Service Level Reporting

• Erstellung von Service Level Management Reports
• Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
• Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP)
• Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
• Aufbau eines Vertragsstrafen ? Managementsystems
• Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
• Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem

IT Service Management Tool (ServiceNOW)

• Beheben von Funktionsstörungen (?Incidents?) der Schnittstellen (?Interfaces?), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
• Abnahme von Teststories (?User Acceptance Test?) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
• Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management

Besondere Resultate:

• Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
• Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
• Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen ? Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung
• Einhaltung der Zeit- und Budgetvorgaben bei überdurchschnittlich positiver Resonanz bis auf Bereichsleiter-Level 

• Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der E.ON/ Hansewerk Gruppe
• Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
• Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
• Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
• Identifikation vorhandener Datenquellen
• Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
• Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
• Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
• Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
• Präsentation der Ergebnisse
• Schulung der Anwender

Besondere Resultate:

• Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung gemischt mit hybridem Modell ? Organisation regelmäßiger Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der Zielgruppen angepasst werden konnte
• Die Lösung konnte als Blaupause für weitere Bereichsübergreifende Dashboards genutzt werden, da eine signifikante, unternehmensinterne Nachfrage besteht
• Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und weitere Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe Ressourcen und laufende Kosten um mehr als 50 % reduziert werden

• Leitung des Projektes Allianz Global Network für die Allianz AG als Senior Projekt Manager Voice & Collaboration Operations
• Leitung eines globalen Teams mit Mitarbeitenden in Europa und Indien
• Management Operations sowie Eskalationsinstanz
• Funktion als Schnittstelle zwischen den Kunden und Herstellern sowie dem Bereich Technik
• Beratung und Umsetzung strategisch wertvoller Projekte in den Bereichen Dynatrace-Dashboards entlang Rollouts und Upgrades im Collaboration-Umfeld
• Projektmanagement für Pilotprojekte u.a. MS Teams POC
• Vertretung des Delivery Leads bei weiteren Technologien inkl. WiFi5 u. 6, DC-LAN, SD-WAN, Monitoring sowie Security

Personal:

Fachliche Führung von 30 Mitarbeitenden inkl. 2 Führungskräften

Besondere Resultate:

• Reduktion von Major-Incidents u.a. P1 & P2 Störungen mit Management-Visibilität um 87,5 % innerhalb von 4 Monaten
• Aufbau sowie Weiterentwicklung der Abteilung Collaboration und Voice Operations mit Offshore-Mitarbeitenden und Onshore-Service Managern zur Kundenbetreuung
• Konzeption und Einführung neuer Prozesse zur Migration und Behebung von Sicherheitslücken u.a. Log4J Lücke im globalen Netzwerk des Kunden

• Übernahme der technischen Verantwortung für Managed Service Kunden sowie Begleitung von LifeCycle Projekten inkl. stetige Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
• Qualifizierte Bearbeitung von Störungs- und Supportanfragen auf 2nd/3rd-Level Niveau
• Kundendokumentation und Einhaltung von Servicevereinbarungen
• Leitung eines z.T. virtuellen Teams inkl. Coaching und Mentoring der Mitglieder sowie Implementierung von Maßnahmen zu Weiterentwicklung technischer Qualifikationen
• Führung von Bewerbungsgesprächen und Mitentscheidung bei der Bewerberauswahl inkl. Durchführung wöchentlicher Team-Meetings und fachlicher Mitarbeitergespräche
• Ausarbeitung und Umsetzung von Workflow-Optimierungen, teamübergreifendes Dispatching von Tickets sowie Steuerung des Kundenservices und Reklamationsmanagement
• Teil des Continual Service Improvement Gremiums sowie (Teil-) Management internationaler IT- und Non IT-Projekte u.a. im Bereich Collaboration Lösungen und Upgrades
• Betreuung strategisch wertvoller Großkunden der Branchen Handel und Logistik, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen

Personal:

Fachliche Führung von 6 direkten Servicemitarbeitenden sowie bis zu 15 Projektmitarbeitenden in einer Matrix-Organisation

Besondere Resultate:

• Erfüllung eigener KPIs mit über 150 %
• Erreichung relevanter Team-KPIs mit durchschnittlich über 125 %
• Effizienzsteigerung um 15 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse sowie Optimierung bestehender Abläufe inkl. dazugehöriger Dokumentation
• Mitaufbau und Gestaltung der Neustrukturierung der Management- und TeamleiterEbene im Bereich Services (ca. 50 MA) und Advanced Solutions (ca. 50 MA)
• Aktive Einbeziehung der Mitarbeitenden bei relevanten Entscheidungen durch quantitative und qualitative Methoden der Psychologie

• Implementierung und Durchführung effizienter Coachingmaßnahme für Engineers sowie Consultants
• Technische Umsetzung von Projekten und Teilprojekten als Consultant inkl. Prozess- und Technologieentwicklung
• (Teil-) Projektleitung nationaler und internationaler IT- und Non-IT-Projekte

Personal:

Fachliche Führung von 4 Servicemitarbeitenden und 10 Projektmitarbeitenden in einer Matrix-Organisation

Resultate:

• Steigerungen der Kundenzufriedenheit auf durchschnittlich > 92 % in relevanten KPIs
• Verbesserte Effizienz um 10 % durch Konzeption und Einführung neuer Prozesse
• Entwicklung und Implementierung neuer Verfahren zum Knowledge-Transfer zwischen Mitarbeitenden

• CCNP Collaboration (2019) sowie Serviceverantwortung für Full Managed Service Kunden
• Annahme und qualifizierte Bearbeitung von 2nd sowie 3rd Level Supportanfragen
• Eingrenzung und Behebung von Störungen mit dem Hersteller
• Verantwortung für die Einhaltung von Servicevereinbarungen sowie Weiterentwicklung bestehender Infrastrukturen
• Durchführung von LifeCycle Projekten und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit